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b Privatpersonen, staatliche Institutionen oder andere Unternehmen: Ohne Kunden geht es nicht. Irgendwer bezieht von dir in deiner Selbstständigkeit eine Dienstleistung oder ein Produkt. Das ist dein Kunde. Unterhältst du beispielsweise einen Kindergarten, dann sind die Kinder plus ihrer Eltern deine Kunden. Verkaufst du vegane Wurst, können Privatpersonen, Hotels und Einzelhändler deine Kunden sein. Deine Zielgruppen wirst du bereits im Business Plan definiert haben. Konntest du dich endlich selbständig machen, geht es daran, sie tatsächlich zu erreichen und für sich zu gewinnen – nicht nur theoretisch. Ein paar grundlegende Tipps haben wir hier für dich!

Die Sprache des Kunden

Um deine möglichen Kunden zu erreichen, musst du ihre Sprache sprechen. Die Selbstdarstellung deines Unternehmens ist sekundär. Wichtiger ist es, den potenziellen Kunden aufzuzeigen, wie sie von deiner Dienstleistung bzw. deinem Produkt profitieren. Zahlen und Fakten können dabei helfen, aber du musst die Kunden zusätzlich emotional ansprechen und dabei auf fünf Grundmotivationen abzielen. Das sind:

  1. Soziale Anerkennung
  2. Sicherheit und Geborgenheit
  3. Vertrauen
  4. Selbstachtung
  5. Unabhängigkeit und Verantwortung

Das klingt jetzt sehr abstrakt, weswegen folgende Beispiele dir aufzeigen sollen, was damit gemeint ist. So kannst du auf deiner Homepage, in Social-Media-Kampagnen oder in Produktbroschüren Formulierungen verwenden wie „Bei Fragen wenden Sie sich vertrauensvoll an uns“, „Mit unserem Produkt behalten Sie stets die volle Kontrolle über Ihre Ausgaben“, „Als renommiertes und etabliertes Unternehmen…“. Neben Worten kannst du zusätzlich auf Taten setzen, um die Grundmotivationen anzusprechen. Hierzu auch ein paar Beispiele:

  • Werbegeschenke verteilen, um Anerkennung auszudrücken.
  • Garantien geben, um Sicherheit und Geborgenheit zu schenken.
  • Vertrauen aufbauen, indem Gespräche im ruhigen Ambiente stattfinden.
  • Selbstachtung durch angemessene Kleidung zeigen.
  • Unabhängigkeit und Verantwortung mithilfe von Testangeboten ermöglichen.
Wichtig: Dein Unternehmensziel wird über das Kundenbedürfnis definiert.

Es geht nicht ohne: Werbung

Autobauer Henry Ford sagte einst so treffend „Wer nicht wirbt, stirbt“. Das Zitat hat nie an Gültigkeit verloren. Dennoch sparen einige Unternehmen aus Kostengründen gerade an der Werbung, was jedoch langfristig fatale Folgen hat. Investiere daher konstant in eine zielgruppengerechte Werbung zur Kundenakquise. Diese erfolgt im Push- und Pull-Prinzip.

Push-Werbung ist eine Form des Marketings, bei der Unternehmen versuchen, Menschen mit verschiedenen Methoden zum Kauf von Produkten zu bewegen. Diese Methoden umfassen das Senden von E-Mails, Texten und anderen Nachrichten an Benutzer. Einige dieser Methoden mögen aufdringlich erscheinen, aber sie können tatsächlich gut funktionieren, wenn sie wirklich zielgruppenorientiert versandt werden und zudem interessante Inhalte bereitstellen.

Bei Pull-Werbung geht es darum, Probleme zu lösen. Kunden wissen nicht, was sie wollen, aber sie wissen, dass sie etwas brauchen, weil sie ein Problem haben. Daher sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, Bedürfnisse zu lösen. Das bedeutet, dass sie Inhalte erstellen sollten, die den Menschen, die sie ansprechen möchten, tatsächlich helfen, ihre Probleme zu lösen.

Achtung: Wie du bereits an den Beispielen siehst, läuft Werbung heutzutage zunehmend über das Internet. Die Digitalisierung bietet dir ungeahnte Möglichkeiten, genau deine Zielgruppe zu erreichen und an dich zu binden. Onlinewerbung darfst du deswegen nicht unterschätzen oder aus technischer Unkenntnis außen vorlassen. Dafür gibt es Lösungen.

Deine Kunden erwarten in der heutigen Zeit, dich im Internet mit einer ansprechenden Homepage zu finden. Ob du auch in den sozialen Medien aktiv sein solltest, hängt entscheidend von deinem Geschäftsmodell ab. Durch Facebookbeiträge und Instagram-Storys bleibst du im Gespräch und in der Erinnerung. Du kannst kostengünstig eine breite Zielgruppe auf Neuigkeiten aufmerksam machen und Feedback erhalten. Das gilt längst nicht nur für einen Onlinehandel mit kreativen Katzenhalsbändern, sondern auch für die Bäckerei und das Kosmetikstudio um die Ecke.

Die "guten, alten Werbemethoden" nicht vergessen

Wer nun denkt, das alles nur noch über das Internet läuft, der hat nicht genau hingeschaut. Auch analoge, also "normale" Werbemaßnahmen haben immer noch ihren Zweck und Wert.

Je nach Branche können Werbebriefe, das Verteilen von Flyern und Postkarten durchaus erfolgreich das Geschäft ankurbeln. Ideal ist es immer, die Internetadresse auf jeder Werbung zu hinterlegen. Der potenzielle Kunde liest den Flyer oder die Postkarte und geht dann ins Internet, um dich "auszuchecken". Eine normaler Vorgang heutzutage. Machen wir selber doch auch, oder?

Weitere Werbemaßnahmen können sein:

  • Werbeanzeigen in traditionellen Medien wie Zeitschriften oder Fernsehen
  • Pressemeldungen
  • Plakatwerbung

(Und auch hier gilt: immer die Internetadresse mit anzugeben!)

Die goldene Regel beachten: der Kunde ist und bleibt König

Loyale und zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für ein profitables Unternehmen. Indem du dir eine Stammkundschaft aufbaust, senkst du die Kosten für die Neukundengewinnung, erhöhst somit deinen Gewinn und schaffst dir Sicherheit. Darüber hinaus generieren Stammkunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda ein Plus an Wachstum.

Das alles klingt selbstverständlich, wird in der Praxis aber oft vergessen, denn die Stammkunden werden als Selbstverständlichkeit erachtet. Das ist ein fataler Fehler. Ob Stammkunde oder potenzieller Neukunde: Behandle deine Kunden immer zuvorkommend und freundlich. Versuche, bei Kundengesprächen zu lächeln – auch am Telefon. Passe dich in puncto Sprachtempo und Stimmlage deinem Gegenüber an. Verzichte auf überflüssige Randbemerkungen und verwende einfache Worte für deine Kernaussage.

Trotzdem solltest du dich nicht verstellen. Das funktioniert nämlich auch nicht. Sei einfach wie du bist, dass könnte genau das sein, was deine Kunden an dir und deinem Geschäft mögen: Authentizität. So lange du dabei höflich und interessiert an deinem Gegenüber bleibst, kann eigentlich nichts schiefgehen ;-)

After-Sales-Service: nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf

Du solltest nach dem Kauf deiner Dienstleistung oder deines Produkts den Käufer nicht abhaken, sondern ihn durch einen After-Sale-Service an dich binden. Dies gelingt dir auf unterschiedliche Weise. So kannst du eine Garantie auf die Ware geben oder telefonisch nach einigen Tagen nachfragen, ob der Kunde mit dem Einkauf zufrieden war. Gerade das Einholen von Kundenfeedback nach dem Kauf ist wichtig, um schnell auf negative Kritik reagieren zu können. Zugleich sicherst du dir dadurch einen Wettbewerbsvorsprung.

Deine Kunden, deine Fans

Egal, ob du ein eher wenig "emotionales" Produkt wie Schrauben verkaufst oder deinen Kunden eine sehr persönliche Dienstleistung wie ein Anti-Aging-Programm anbietest: Es ist immer wichtig, beim Kunden positive Gefühle hervorzurufen. Sei bestrebt, ihn zum Fan deines Unternehmens zu machen. Wie dies geschieht, hängt von deinem Geschäftsmodell und der Zielgruppe ab. Hier ein paar Beispiele für sehr unterschiedliche Maßnahmen, die auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sind:

  • bedeutende Geschäftskunden zu Strategiemeetings einladen
  • Malworkshops in Geschäften für Künstlerbedarf
  • Schnupperkurs an neuen Sportgeräten im Fitnessstudio

Und natürlich kannst du die Möglichkeiten ausreizen, die dir das Internet bietet. Hierzu zählen:

  • Newsletter per E-Mail
  • RSS-Nachrichten
  • Microblogging-Dienste wie Twitter
  • Posts in sozialen Netzwerken
  • Blog-Einträge inklusive Nutzung der Kommentarfunktion
  • Diskussionsforen auf der eigenen Internetseite

Weißt du was? Durch eine gut funktionierende Beziehungspflege kannst du nicht nur neue Kunden gewinnen und Stammkunden halten, sondern bestehende Kunden zudem auf weitere Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen. Die Stichworte lauten hier Querkauf (Cross Selling) und Upselling.

Richtig auf Beschwerden reagieren

Wendet sich einer deiner Kunden mit einer Beschwerde an dich, dann gibt er dir einen Vertrauensvorsprung. Er sagt damit: Ich vertraue darauf, dass du mein Problem lösen kannst. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass sich Kunden an dich ganz unkompliziert wenden können, wenn sie sich beschweren möchten. Das kann beispielsweise über ein Feedback-Formular auf der Homepage geschehen. Auch eine spezielle E-Mail-Adresse oder eine Hotline sind hilfreich.

Bedenke: Der Kunde meldet sich aktiv bei dir, was ihn Zeit und damit Geld kostet. Deshalb musst du dich für die Beschwerde freundlich bedanken und eine Lösung offerieren. Ist nicht sofort eine Lösung da, dann gib ein realistisches Zeitfenster an, in dem die Problemlösung erfolgt.

Keine Karteileichen

Big Data ist ein Stichwort unserer Zeit. Beherzige dieses auch für dein Unternehmen, denn Kundendaten sind Gold wert. Deswegen nutze sie für ein zuverlässiges, smartes Kundenbeziehungsmanagement, welches der Neukundengewinnung und Kundenbindung dient. Das heißt beispielsweise, dass du die Vorlieben deiner Kunden notierst und somit individuell auf sie eingehen kannst. Keine Sorge: Du musst nicht alles in deinem Kopf speichern, sondern dafür gibt es die unterschiedlichsten Softwareprogramme.

Die Software kann aber nur so gut sein, wie sein Anwender sie nutzt. Vermeide unbedingt Friedhöfe an Kundendaten, indem du unterschiedliche Softwareprogramme miteinander verknüpfst und so optimal auf den Kunden eingehen kannst. Beachte bitte dabei die Datenschutzbestimmungen, da du ansonsten Kunden verärgerst oder in rechtliche Schwierigkeiten gerätst.

Hinweis in eigener Sache: Die hier angebotenen Informationen ersetzen selbstverständlich keine Steuer-, Finanz- oder Gründerberatung. Bitte wende dich an einen qualifizierten Fachanwalt, Steuerberater oder anderen Experten, um deine eigene Situation rechtssicher abzuklären.

Stand Januar 2022

Weitere Informationen und Quellen zum obigen Thema:

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Photo by JuniperPhoton on Unsplash

Publiziert am 
Jan 10, 2022
 in Kategorie:
Planung

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